“Il cliente non ha sempre ragione, ma conviene ascoltarlo.” Con questa premessa, Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, ha aperto la masterclass dedicata agli operatori di TP Italia, un incontro formativo che ha messo al centro il valore dell’ascolto e della relazione tra impresa e consumatore.

Partendo dal suo libro, Dona ha illustrato come i reclami, le frizioni e le criticità possano diventare strumenti preziosi per migliorare i servizi. Ha spiegato come leggere i segnali dei clienti — dalle emozioni osservabili nei rapporti diretti, come nei punti vendita, fino ai segnali più sottili delle interazioni a distanza — per trasformarli in indicazioni operative.

Secondo Dona, ogni settore ha le sue dinamiche: ristorazione, estetica, retail, servizi digitali. Ma in tutti i casi, la chiave è la stessa: ascoltare per capire, capire per migliorare.

A sottolineare l’importanza di questo approccio è stato anche Alessandro Ladiana di TP Italia, che ha evidenziato come i feedback raccolti durante la formazione possano diventare strumenti concreti per valorizzare il lavoro dei circa 2.000 dipendenti dell’azienda: «L’ascolto reale è l’unico modo per intercettare desiderata e bisogni, e trasformarli in progetti importanti. In un mondo sommerso dai dati, non possiamo perdere di vista l’elemento umano».

TP Italia, che negli ultimi anni ha investito molto nella formazione non ordinaria, considera questa masterclass un tassello fondamentale del proprio percorso di crescita: un modo per riportare al centro le emozioni, la relazione e la qualità del contatto umano.

Un messaggio chiaro: in un’epoca dominata dagli algoritmi, l’ascolto resta la tecnologia più potente.

Servizio a cura di Federica Pompamea